Bosch Termotechnika a zkušenosti uživatelů

Pátého pokračování rozhovorů expertů společnosti Bosch Termotechnika se zúčastnili odborníci, kteří se podílí na pracích vedoucích k tomu, jak dnes vypadá kondenzační kotel, tepelné čerpadlo nebo například i větrací jednotka značky Bosch. A vzhledem k tomu, že Bosch znamená i řadu jiných výrobků, tak jak se výrobky vzájemně ovlivňují.

Co míní Bosch pojmem zkušenosti uživatelů? Tento pojem má více rovin a všem musí být věnována stejná pozornost. Neboť nejde jen o zkušenosti koncových uživatelů výrobků, například lidí v domácnostech.

Přístup Bosch charakterizuje výrok Volkmara Dennera: „Úspěšnými společnostmi jsou především ty, které vyvíjejí propojená řešení na základě potřeb uživatelů, místo aby se zaměřovaly hlavně na produkty či technologie.“

Je nutné se zaměřit na všechny aspekty vnímání nabídky uživatelem:

• samotný produkt
• jeho funkce
• produkty související s rozhraním člověk-stroj
• příslušenství
• služby
• obchodní ekosystémy

Obr. „Opíráme se o tři základní pilíře, a to proveditelnost, žádanost a životaschopnost,“ uvedl Alexander Uhl

Kdo jsou vlastně uživatelé výrobku? Na cestě výrobku od jeho vzniku až po řízenou likvidaci se s ním setkává řada uživatelů a každý z nich může mít jiné preference, potřeby atp. Splnění všech nejednou není možné, protože se i v čase mění, ale společnost, která chce být úspěšná, se o to musí nepřetržitě snažit. Uživatelé se liší i svým přístupem, zda sami aktivně vyhledávají inovace nebo upřednostňují tradiční řešení, přijmou to, co se jim aktuálně nabídne, třeba jen chtějí komfort, ale jak ho bylo dosaženo je jim lhostejné atd.

I postup koncového uživatele od vzniku potřeby, tedy například vytápění domu, větrání, přes sběr informací, výběr zařízení, nákup, instalaci, zvládnutí obsluhy zařízení a péči o jeho servis má určitá pravidla. Každý krok má různou důležitost z hlediska hodnocení výrobku uživatelem a je nutné navrhnout vše v optimálním kompromisu. Komplexní design výrobku, tedy nejen tvar či barva, musí být řešen z pohledu člověka, nikoliv jen z pohledu výrobních technologií, které má výrobce k dispozici.

Základní postup obsahuje čtyři kroky:

• pochopit kontext použití výrobku
• syntetizovat vhled – názory, nápady aj.
• navrhnout a realizovat
• testovat a získávat zpětnou vazbu

Obr. Každý nápad, myšlenku, poznámku je třeba zaznamenat, posoudit její význam a adekvátně tomu ji promítnout a zahrnout do požadavku na řešení

Obr. Zpětnou vazbu zprostředkující poznatky uživatelů je nutné mít již ve fázi před uvedením výrobku na trh, kdy se realizují různé testy a scénáře na prototypech.

Obr. Na počátku řešení rozměrů mohou být levné a rychle zhotovitelné kartonové krabice. Pak mohou nastoupit přesnější modely a v závěrečné fázi již prototypy.

O tom, jak důležité je nepodcenit zpětnou vazbu i od instalačních firem, by řada řemeslníků mohla podat silné svědectví. Například pořezáním prstů od ostrých hran plechových dílů, nervy drásajícím procesem prostrkávání ohebných kabelů delším tunýlkem, umístěním pro servis důležité části až za jiné prvky, které ztěžují přístup dlouhým posunováním výrobku po stěně, než konečně do závěsných otvorů zapadnou úchyty upevněné na stěně atp. Úspěšná společnost se musí vypořádat i s těmito problémy.

Obr. Proces vývoje digitálních služeb

To, co platí pro hardware výrobku, je neméně důležité i pro software. Zejména u digitálních služeb souvisejících s výrobkem je nesmírně důležité provádět opětovné testování i po uvedení na trh, jeho vyhodnocení a provádění následných optimalizací. K tomu slouží více forem a možností, které nabízí i internet. A pokud jsou změny prováděny, je nutné o nich vhodně uživatele informovat. Dlouhý popisný text není dobrým řešením.

Vývoj nových výrobků ve společnosti Bosch Termotechnika probíhá systematicky tak, jak bylo alespoň částečně naznačeno. Důležitou součástí vývoje jsou zkušenosti uživatelů, které jsou vyhodnoceny a aplikovány. Jedná se o proces, který nikdy nekončí. Proces zlepšování probíhá neustále, jak se objevují nové požadavky zákazníků, nové výrobní možnosti, nové materiály, nové požadavky legislativy atp. Proto mají výrobky značky Bosch tak silné zastoupení na trhu i v oblasti TZB. A ti, co výrobky se značkou Bosch mají, se stávají fanoušky této značky.